Investigar os pontos problemáticos dos clientes com o suporte ao cliente e iterar possíveis soluções para melhorar as classificações de serviço.
Foi observado que os clientes precisavam de mais transparência sobre os meios de serviço e suporte. Além disso, mostrou-se necessário oferecer suporte quando os usuários se encontram sem acesso ao aplicativo ou ao dispositivo móvel ao qual a conta está conectada.
Projeto de componentes
Microinterações
Gerenciamento
Princípios de design
Documentação
Redesenho de interface
Os protótipos ofereceram soluções para o suporte ao cliente por meio do site da Neon, levando em consideração o impacto e a viabilidade. A solução foi reformular a página de perguntas frequentes e transformá-la em uma página de suporte ao cliente.
A pesquisa documental forneceu dados e informações como o perfil do cliente, reclamações do suporte ao cliente e o comportamento financeiro dos brasileiros.
Principais conclusões:
O Neon é a principal conta bancária de 65% de seus usuários.
A maioria dos usuários são "millennials" entre 18 e 35 anos de idade.
No site de avaliação de empresas "Reclame Aqui", os clientes expressaram frustração com o suporte do aplicativo e a falta de acesso ou informações sobre ele no site.
Um relatório da Accenture mostrou que 83% dos brasileiros buscariam suporte ao cliente para serviços bancários inteiramente por meio de seus computadores pessoais.
A definição do problema e o brainstorming me levaram a possíveis soluções e recursos a serem validados. As soluções de protótipo foram priorizadas considerando o esforço de desenvolvimento e o impacto.
Três wireframes foram rapidamente esboçados até que eu chegasse a um protótipo final. Eles tinham como objetivo a eficiência de uso e boas práticas de arquitetura de informações.
A página de perguntas frequentes foi transformada em uma área de suporte ao cliente para ajudar os clientes a encontrar a opção mais adequada para entrar em contato com o banco.
O novo design reduziu a longa rolagem das perguntas frequentes e melhorou a navegação por tópicos com um menu de navegação.
Um formulário de contato foi criado para ajudar os clientes a entrar em contato com o banco facilmente pelo e-mail de suporte fornecido. Anteriormente, o e-mail de contato só podia ser encontrado em uma pergunta específica na lista de perguntas frequentes.
Depois que a primeira solução foi entregue com a nova biblioteca e depois de coletar o feedback dos desenvolvedores e designers, observamos:
Menos tempo é gasto em processos de design thinking ao usar o Design System
Mais assertividade e menos ajustes de homologação de design antes do lançamento
Código limpo e maior eficiência no desenvolvimento da equipe, sem perda de tempo com refatoração de componentes para atender às necessidades do produto/uso
Alinhar nosso projeto com gerentes e desenvolvedores interessados em trabalhar com uma biblioteca de componentes foi crucial para iniciar o desenvolvimento, reduzindo contratempos e tornando nosso projeto mais do que um arquivo Figma.
Minhas habilidades de comunicação melhoraram muito durante esse projeto. Assumi a responsabilidade de testar os componentes e gerenciar os desenvolvedores envolvidos, relatando o processo semanalmente ao meu líder de equipe e aos gerentes de produto.
Obrigado pela leitura!💖
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